Пайдалы кеңестер

Тұтынушы құндылығы және клиенттерге адал қолдау тұжырымдамасы

Сондай-ақ оқыңыз:
  1. Гомилиа-формула: жазу ауызша сөйлесудің орнын басуы керек және мұндай қарым-қатынас елесін тудыруы керек.
  2. Парусия формуласы. Жазу қатысу елесін тудыруы керек.
  3. V.5. Құн түсінігі. Бостандық құндылық ретінде. Бостандық мәселесі.
  4. Корпоративтік клиенттің бизнес диагностикасы
  5. Азық ақуыздарының биологиялық маңызы
  6. Клиенттермен несиелер мен басқа да белсенді операцияларды есепке алу
  7. Клиенттермен жұмыс жасауда
  8. Вебинарлар клиенттермен қарым-қатынастың оңтайлы құралы және презентациялар
  9. Тұтынушыларды басқару
  10. КОНСУЛЬТАЦИЯЛАУ ПРОГРЕССІСІНДЕ КОНСУЛЬТАЦИЯ ЖӘНЕ ТҰТЫНУШЫ
  11. Клиенттің әлемдік моделіне қосылу мүмкіндігі.
  12. Уақыт пен құндылық.

- Сіздің бизнесіңізге басқа қырынан қарауға көмектесу.

- Онымен саланың беталысы туралы пайдалы ақпараттармен бөлісіңіз.

- Өз ойларыңызбен бөлісіңіз, клиентті дамытыңыз.

Клиенттер сіздерден жиі кездесуді қалайды, өйткені олар әр жиналыстан құнды нәрсе алады. Жай серуендеу парағы болмаңыз! Өйткені, бүгін біз компанияның веб-сайтына кіріп, барлық ақпаратты бірден ала аламыз. Сізбен сөйлескеннен кейін клиент уақытты жақсы сезінуі керек. Егер сіз сәтті корпоративті сатылымның құрамдас бөліктері қалай көрінетінін графикалық түрде бейнелейтін болсаңыз, онда сіз келесі суретті аласыз:

Бүгін ол келесідей:

Мән құратын жүргізушіні басқалардан тағы не ерекшелендіреді? Сатуға арналған презентацияны дайындау деңгейі. Байқауға қатыспайтын екі құрал:

1) бірінші тапсырманың сапасы,

2) клиентке жеке көзқарас.

Бірінші тапсырманың сапасы

Нәтиже сіз ұсынатын өнім немесе компанияға ғана емес, жеке іс-әрекет пен күш-жігерге де байланысты. Егер корпоративті клиенттерге шын мәніндегі маңызды айырмашылықтарды табу қиын болса, әлеуетті клиенттер олардың кеңестерін толығымен маңызды емес нәрселерден іздейді. Бұл веб-сайт дизайны немесе коммерциялық ұсыныс стилі болуы мүмкін. Өзін-өзі шешуге сылтау іздеп жүрген ер адам шешім қабылдауға негіз болатын айырмашылықтарды іздейді. «Барлығы бірдей» салада жұмыс жасайтын екі компанияның ұқсастықтары неғұрлым көп болса, соғұрлым олардың арасындағы айырмашылықтар маңызды. Бұл көбінесе сіз жеңесіз бе, жоғаласыз ба оған байланысты.

Мен адамдар өздерінің жеке таныстыру дағдыларының маңыздылығын азайтуға бейім екенін жиі байқаймын. Көптеген презентациялардың проблемасы - дайындыққа аз уақыт бөлу. Баяндамашылар үнемі баяндамалар жасап, адамдармен жиі сөйлесу арқылы өзін ақтайды. Бірақ жиі қайталау сіздің барлық нәрсені дұрыс жасағаныңызды білдірмейді. Мүмкін сіз тек жаман әдеттерден арыласыз ба?

Презентация дағдылары мен идеяларды жеткізу мүмкіндігі корпоративті клиентке бірінші міндеттің сапасын көрсетеді. Тұтынушылар сізді бизнесте бірінші рет көреді. Сатылымның тұсаукесері - бұл әлеуетті тұтынушымен байланыс нүктелерінің бірі. Мұндай нүктелер көп емес. Веб-сайт, телефон арқылы сөйлесу, кеңсе, буклет, жеке кездесу, презентация. Бұл сіз байланыстың келесі сатысына өтуіңізге және тапсырыс алуыңызға байланысты бірнеше мәселе. Ең бастысы не? Олардың кез-келгені соңғы немесе шешуші болуы мүмкін. Потенциалды клиенттердің көз алдында сатылымды көрсету сапасы мыналардың көрінісі болып табылады:

Бұл кітап толығымен жалпы негіздердің бірін - сатылымға арналған тұсаукесерді қалай жақсартуға арналған.

Кез келген заттың сапасы туралы аутсорсингтен бастап, шараптың сапасына дейінгі біздің идеяларымыз өте шектеулі. Бізде егжей-тегжейлі білуге ​​уақыт жоқ. Біздің көпшілігіміз шараптың сапасын этикетканың түсі бойынша бағалайды.

Сатылымның тұсаукесері - Сіздің өніміңіздің визит картасы

Бұл жағынан «ол қарамай сатып алды» деген сияқты. Бірақ іс жүзінде біз көрінетін және анық көрінетін кеңестерге сүйенеміз. Көбіне, әлеуетті тұтынушылар өнімнің сапасын тиісті түрде бағалай алмайды. Олар атрибуттар бойынша бағаланады.

Біз бәріміз басқа адамдарға, құбылыстарға, өнімдерге баға береміз. Корпоративті клиенттер үшін, сонымен қатар барлық адамдар үшін эмоционалды фактор өте маңызды. Атрибуттар - бұл сіз көре алатын немесе баса алатын нәрсе. Кейбіреулер өнімді немесе компанияны қалай жіктеуге болатындығы туралы кеңестер береді. Нәтижесінде көрнекі белгілердің маңызы зор. Жеткізушіні таңдау туралы шешім қабылдау әрдайым қисынды емес және оңтайлы баға / нәтиже арақатынасын іздеу емес.

ТӘЖІРИБЕ ЖАСАУ

Қызметкерлерді оқытуды шешкен әлеуетті клиентпен кездесу болады. Тренингке үлестірме берген коммерциялық директордың сөзі есімде қалды: «Оқулық қалың, бұл жаттығу жақсы!»

Сапа белгілері - айсбергтің беткі бөлігі. Су асты бөлігі - шынайы сапа - көбінесе тұтынушыға көрінбейді. Өнімді жетілдіре отырып, ықтимал клиенттер оларды байқай алатындай етіп, оларды өзгертуді ұмытпаңыз.

Мен клиенттермен аздап сауалнама жүргіздім. Практика барысында олар өнімнің сапасына тек оның атрибуттары бойынша баға берген жағдайлар болған ба, білгім келді. Мұнда сату көрсетілімінің атрибуттарының түпкілікті нәтижеге қалай әсер ететіндігі туралы нақты мысалдар келтірілген.

- Біз бюджеті шамамен $ 250,000 болатын консультациялық келісімшартты талқыладық. Олардың презентациясының әр слайдында кем дегенде $ 10,000 тұрды. Бұл бізге әсер етті.

- Олар командада тұсаукесер жасаған жалғыз компания болды. Сонымен қатар, бір адамның рөлі біздің сұрақтарымыз бен пікірлерімізді жазуда ғана болды.

- Біз екі консалтингтік компанияны таңдадық. Тұсаукесер кезінде кейбіреулер «солай істейді» рухында импровизация жасағаны байқалды. Басқалар сөз бір-біріне берілгенше бәрін мұқият жаттықтырды.

- Ол тұсаукесерге алдын-ала кесілген парақшаларды әкелген және қағаз парақтарын біздің көз алдымызда жыртпаған жалғыз адам болды.

Біз көрінбейтінді көрінетін пішін бойынша бағалаймыз. Саналы түрде немесе интуитивті түрде, корпоративті клиенттер жеткізушіні таңдау туралы шешім қабылдаған кезде сапаның көрнекі дәлелдерін іздейді. Не көруге болады, не қол тигізеді.

ТӘЖІРИБЕ ЖАСАУ

Бірде мен бір компанияны оқыту конкурсынан ұтылдым. Біраз уақыттан кейін мен жоғалтуымның себебін білдім: презентацияға менің бәсекелестерім ақ тақталармен және киізден жасалған қаламдармен келді.

Клиент маған проектордан гөрі әлдеқайда ұнады.

Тұтынушыға тек өнімнің сапасын ұсынбаңыз. Сатылымның тұсаукесері - бұл компания мен өнімнің сапасының айқын дәлелі. Әсіресе, егер өнім тек қызмет болса. Клиент оған тию, иіс сезу немесе дәм тату мүмкін емес. Қызмет көрінбейді, бұл белгілі бір жұмысты жасайтындығыңыздың уәдесі ғана. Ықтимал клиенттер қызмет сапасына қатысты тағы қандай белгілерді шешеді?

Қосылған күні: 2014-11-20, Көрулер: 386, Авторлық құқықты бұзу? ,

Сіздің пікіріңіз біз үшін маңызды! Жарияланған материал пайдалы болды ма? Иә | Жоқ

Экономикалық теориядағы тұтынушы құндылығы: қысқаша тарихи негіз


Экономикада әрдайым өнімнің тиісті қажеттілікті қаншалықты қанағаттандыратындығымен анықталатын тұтынушылық құндылық ұғымы әрқашан кілттің бірі болып келді. Сонымен қатар, сатып алушылардың саны шектеулі болған тауар үшін бір немесе басқа бағаны төлеуге дайындығы оның айырбастау құнымен көрінеді. Болашақта бұл тәсіл тек күшейе түсті, ал қазір тұтынушылық құндылық деп өнімнің адамға тигізетін пайдасының оған төленуге тиісті бағаға қатынасы түсініледі.

Алайда, тұтынушы құнына келгенде құндылықты осы тұрғыдан қарастыру дұрыс емес. Компания немесе ұйым тауар-ақша қатынастарының қатысушысы болғанымен, оның қызметінің нақты, жалғыз мотивін бөліп көрсету мүмкін емес. Әр компанияның мүдделері әртүрлі болуы мүмкін жеке тұлғалар мен топтар бар. Бұл адамдар мен топтар әр клиенттің маңыздылығын әр түрлі бағалайды дегенді білдіреді. Белгілі бір сатып алушының компания үшін қандай құндылығы бар екенін анықтау мүмкін емес екендігі белгілі болды: ұйым өкілдері оның пайдалылығын әр көзқарас бойынша бағалайды.

Алайда, мұндай бағалау, оның субъективтілігіне қарамастан, негізсіз деп санауға болмайды. Әр қызметкердің өз мақсаттары үшін объективті түрде негізделген клиенттердің өзіндік индикаторлары болады.

Осы тақырып бойынша ұсынылған мақалалар:

Дегенмен, ұйым үшін клиенттің құнын объективті түрде анықтау тек сыртқы тексерулер көмегімен мүмкін болады. Бұл тұтынушы құнының жеке көрсеткіштерін салыстыруға және сайып келгенде сенімді нәтижеге қол жеткізуге мүмкіндік береді.

Клиент және оның негізгі компоненттері алған құндылық

Маркетинг теориясы аясында сатушылар да, тапсырыс берушілер де өздерін және өзара әрекеттесудің басқа жағын бағалауға мүмкіндік бар. Бұл жағдайда басты критерий - бағалаушы іздейтін ынтымақтастық нәтижесі. Бұл нәтижелерді адамдар өздері немесе белгілі бір шешімдер қабылдау арқылы кәсіпорынды басқару процесінде таңдайды.

Ұйымдардың нарықта сәтті жұмыс істеуі үшін клиенттің нормалары мен құндылықтарына бағдарлану маңызды. Клиенттер өз жұмысында сатушы олардың қажеттіліктері мен тілектерін басшылыққа алатынын және мұндай мінез-құлық олар үшін белгілі бір мәнге ие болатындығын байқайды.

Әлбетте, бір салада жұмыс істейтін барлық фирмалардың ішінде сатып алушы оған ең тиімді болатын қарым-қатынасты таңдауға тырысады. Клиенттің пайда деп нақты түсінетіні оның сатып алынатын өнімге немесе қызметке қойылатын талаптарға, сондай-ақ шығындар бағасына байланысты болады. Сатып алу туралы шешім қабылдау клиент үшін қызмет құнын сіз төлеуге тиісті бағамен салыстыруға негізделген.

Мәміле бойынша шығындардың болуы туралы ұмытпауымыз керек, бұл сізге тауарлардың пайдасы мен транзакцияның артықшылықтарын жеке бағалауға мүмкіндік береді. Өнімнің құны оны қолданудың бүкіл кезеңінде адамның қажеттіліктерін қанағаттандыру қабілетімен анықталады. Сондай-ақ, өнімнің құнын анықтау кезінде, егер сатып алудан кейін клиентке қосымша қызмет көрсететін болса, пайда болатын екінші реттік пайданы ескеруге болады.


Егер мәміленің пайдасы туралы айтатын болсақ, сатушымен қарым-қатынасты орнатудан алатын экономикалық, сонымен қатар психологиялық және әлеуметтік артықшылықтар маңызды рөл атқарады.

Психологиялық артықшылықтар туралы өнімнің сапасы клиенттердің талаптарын қанағаттандыратын немесе одан асатын жағдайларда айтуға болады. Бұл адамның сол сатушыға қайта келуінің басты себептерінің бірі болады. Қайталанған мәмілелер клиенттердің қанағаттануына ықпал етеді және компанияға сенім орнатуға көмектеседі. Бұл өте маңызды, өйткені сіз ұйыммен алғаш танысқан кезде, клиенттерде оған сенуге негіз жоқ.

Экономикалық пайда дегеніміз өзара іс-қимылдың ең алдымен ақшаға (тауарлардың өзіндік құны, жеңілдіктер және т.б.) байланысты әртүрлі аспектілері ретінде түсініледі. Алайда экономикалық пайда тек ақшалай түрде ғана көрініс табуы мүмкін: онда бірнеше маңызды компоненттер бар, атап айтқанда уақытша және ақпараттық пайда. Сонымен қатар, ынтымақтастық барысында клиент көбінесе сатушыға өнімге немесе оны өндіруге қатысты білімімен бөлісетінін ұмытпауымыз керек. Нәтижесінде белгілі бір адамның қажеттіліктеріне сай келетін, қажетті сипаттамалары бар өнімді жасауға болады. Айта кету керек, сонымен бірге клиент үшін өнімнің құны артады. Сондай-ақ, сатушымен тұрақты негізде өзара әрекеттесу сатып алу және мәміле процесінің өзі туралы шешім қабылдау процесін жеңілдетуге және жеделдетуге мүмкіндік береді.

Клиенттер үшін тауарлар мен қызметтердің құнын әлеуметтік төлемдермен салыстыруға болады. Бұл сатушы сатып алушымен белсенді қарым-қатынас жасай отырып, өзін-өзі бағалау сезімін тудыратын жағдайды білдіреді. Көптеген адамдар үшін оларды тану және бағалау сезімі экономикалық өзара іс-қимыл мәселелерінде маңызды фактор болып табылады.

Сатушылар клиенттердің қажеттіліктерін қанағаттандыруға тырысады, сондықтан олар өз қаражаттарын қарым-қатынастарына жұмсайды. Бұл, ең алдымен, тұтынушы сатып алу үшін төлейтін тауардың бағасы туралы. Алайда, өнімнің өзіндік құнынан басқа, мәміле жүретін қосымша шығындар туындауы мүмкін. Мұндай шығындардың тағы бір атауы - транзакциялық шығындар. Бұл шығындардың бірнеше негізгі түрлерін қамтуы мүмкін: сатушыны табу, онымен белгілі бір қатынастарды орнату, іскерлік келіссөздер, тауарды сатып алу туралы шешім қабылдау, келісім-шарттар жасау, сонымен қатар мәміле процесінің дұрыстығын бақылау.

Мәміле бойынша шығындар деңгейі ынтымақтастықтың әртүрлі кезеңдерінде және оның ұзақтығына байланысты өзгеріп отырады. Сондықтан осы шығындар құрамына нақты шығын баптарын бөліп көрсету әрқашан мүмкін бола бермейді.

Жоғарыда айтылғандардан клиенттер үшін сатушылармен қарым-қатынас пайда мен шығынға бірдей байланысты деп тұжырым жасауға болады. Сатып алушының сатып алынатын тауарлар мен қызметтердің құнын олардың нақты құнынан жоғары болатындай қатынастарға деген ұмтылысы айқын. Олай болмаған жағдайда, егер шығындар өнімнің пайдалы жақтарын ескере отырып, шамадан тыс болып көрінсе, сатушының құны теріс деп айтуға болады.

Маркетингтегі тұтынушы құндылығы және оның бизнесті құрудағы рөлі

Сатушылардың ресурстары шексіз емес, сондықтан олар ең алдымен жоғары табыс әкелуге қабілетті клиенттермен байланыс орнатуға тырысады. Ол үшін маркетингтік қызмет аясында тұтынушылардың құнын анықтау және сұранысты неғұрлым маңызды жағынан ынталандыру шаралары қабылданады. Қарым-қатынас маркетингінде тұтынушылық құндылық маңызды категориялардың бірі болып табылады, өйткені ол сізге ең үлкен инвестициялық тартымдылығы бар сатып алушылар тобын таңдауға және осы мәліметтер негізінде болашақ іс-әрекеттерді жоспарлауға мүмкіндік береді.

Клиенттермен жұмыс жасау кезінде олардың әрқайсысының мәні маңызды рөл атқарады. Сатушылар клиенттермен қарым-қатынасқа салынған инвестицияларын қайтаруға мүдделі, сондықтан олар үшін осы немесе басқа біреудің қаншалықты құнды екенін түсіну керек.


Клиенттермен қарым-қатынас, белгілі артықшылықтардан басқа, егер сатып алушылар олардан сатып алуды тоқтатып, бәсекелестерге артықшылық берсе, сатушыларға шығын әкелуі мүмкін. Бұл жағдай орын алғанда, компания өнімді сатудың бір арнасын жоғалтады және кері байланысты жоғалтады, яғни компанияның одан әрі дамуына елеулі кедергі болатын өз өнімінің тұтынушылық қасиеттері туралы маңызды ақпаратты жоғалтады. Бұл тұтынушы құнының категориясы сатып алушының белгілі бір сәтте ғана емес, болашақта да маңыздылығын анықтайтындығын білдіреді.

Бұл кәсіпкерлік қызмет аясында екі категория қатар өмір сүретіндігін білдіреді: тұтынушы бағасы және тұтынушы құны. Кәсіптің сәтті дамуы үшін, біріншіден, клиенттердің қажеттіліктерін білу және оларды қанағаттандыру жолдарын табу керек, екіншіден, жоспарлау кезінде тұтынушы құндылығын дұрыс бағалай және дұрыс қолдана білу керек. Бұл екі мақсат кәсіпкерлер үшін шешуші болып көрінеді және оларды бірге қарастырған жөн. Осы мақсаттарды бір-бірімен және компанияның ерекшеліктерімен үйлестіру арқылы жақсы нәтижеге қол жеткізуге болады. Бұл үшін сатушы өз мақсаттарын тұжырымдап, оның нәтижелеріне қол жеткізіп, тұтынушылардың өзара әрекеттесуіне қатысты үміттерін білуі керек.

Көбінесе сатып алушы үшін сатушымен қарым-қатынас құндылығымен байланысты нәтижелер:

  • сапасы белгіленген талаптарға сәйкес келетін немесе асатын өнімді сатып алу,
  • сенімге негізделген тұрақты қатынастарды қалыптастыру,
  • компанияның жағымды имиджін құру бойынша жұмыс.

Кез-келген компанияның басымдықтарының бірі тиімді клиенттермен қарым-қатынас жасаудың алғышарттарын қалыптастыру болып табылады. Мұндай алғышарттар бренд туралы хабардар болу және жақсы имидж, сатылатын тауарлар мен көрсетілетін қызметтердің жоғары сапасы, өнімнің бәсекеге қабілеттілігі, әрине, клиенттермен оң қарым-қатынас болуы мүмкін. Мұның бәрі қажеттіліктері қанағаттандырылған тұтынушылар сатушыға қайтарылуын қамтамасыз етуге көмектеседі. Осылайша, сатып алулардың үлкен көлеміне байланысты компаниялар үшін ерекше маңызы бар тұрақты клиенттер бар. Клиенттің құндылығы басқа ықтимал сатып алушылардың оның шешіміне әсер етуі мүмкін оның оң тәжірибесімен (мысалы, шолулар арқылы) танысуымен байланысты.

Также и сам клиент, вполне удовлетворенный предыдущим опытом взаимоотношений с фирмой, будет с большей охотой приобретать у неё другие товары и новинки – это называется ценностью перспективных продаж. В итоге мы видим прямую связь между двумя явлениями: обеспечением высокой потребительской ценности продукта и формированием высокой ценности клиента.


Однако в реальной жизни не всегда имеет место именно такая зависимость. Иногда потребитель продолжает обращаться в компанию, несмотря на то что его ожидания удовлетворяются не в полной мере. Клиент өнімді және компаниямен қарым-қатынасты теріс бағалаған кезде де қайта сатып алу мүмкін болады. Әдетте бұл белгілі бір өнім мен өндірушіге балама табу қиын жерлерде тар жерлерде болады. Сондай-ақ, сатушылар клиенттердің бәсекелестерге жай кетуіне жол бермейтін кедергілерді жасай алады. Кейбір жағдайларда объективті кедергілер жоқ, бірақ сатып алушы бұрынғыдай заттарды өзгертуге келмейтіндіктен сол компаниямен байланысын жалғастырады. Бұл тұтынушы құндылығын қалыптастыруға әсер ететін факторлардың бір бөлігі ғана.

Осыған қарамастан, қатынастарды маркетинг басты мақсат ретінде тұтынушылардың қанағаттанушылығының жоғары деңгейін қамтамасыз ету болып табылады, бұл олардың құнын арттырудың басты себебі болып табылады. Бұған қол жеткізу үшін компания тұтынушылардың қалауын түсінуге және орындауға тырысып, сапалы тауарлар мен қызметтерді үнемі сатуы керек. Бұл жағдайда клиенттер бизнес үшін қажетті инвестицияларды қамтамасыз ететін осы компаниямен мәміле жасауға дайын болады.

Мән құрыңыз


Шынымен пайдалы өнімді жасау үшін сіз клиенттің құндылық жүйесі туралы сұрақтарға жауап беруіңіз керек:

  • Ол сіздің өніміңіздің көмегімен қандай мәселені шешкісі келеді?
  • Ол іздеген қарым-қатынастың нәтижесі қандай?
  • ол үшін қандай проблемалармен күресу маңызды?

Негізгі ақпаратты біле отырып, сіз тұтынушы құндылығын құру бойынша тиімді жұмыс жасай аласыз. Сіз өзіңіздің клиентіңіздің алдында қандай міндеттер тұрғанын, қандай іс-әрекеттерді ұнататындығын немесе одан бас тартуын, мәміле жасағанда қандай тәуекелдерден аулақ болғыңыз келетінін нақты түсінуіңіз керек.

Осы мәліметтерге сүйене отырып, тұтынушының мәселелерін шешуге көмектесетін және оны қанағаттандырылмаған қажеттілікке байланысты ыңғайсыздық сезімін жеңілдететін өнім әзірленеді.

Бәсекелестерді емес, клиенттердің қажеттіліктерін бағалаңыз


Әдетте, маркетологтар тек ұқсас өнімдер шығаратын компанияларды бәсекелес ретінде қарастырады. Нәтижесінде, көптеген фирмалар белгілі бір нарықтағы өз үлесін сақтауға және көбейтуге тырысады және барлық күш тікелей бәсекелестермен күресуге бағытталған. Сонымен қатар, іс жүзінде бәсекелестік өріс бірінші деңгейдегі бәсекелестермен шектелмейді. Екінші деңгейдегі әртүрлі қарама-қайшылық әртүрлі тауарлар шығаратын, бірақ сол қажеттілікті қанағаттандыратын компаниялар арасында орын алады.

Мысалы, жүгері және жедел жарма бір-бірімен бәсекелеседі, өйткені тұтынушылар тез таңғы ас ретінде пайдаланады. Бірақ біз таңғы асқа сэндвич, қуырылған жұмыртқа немесе йогурт жеуге болатындығын ұмытпауымыз керек - бұлар екінші деңгейдегі бәсекелестер болады.

Егер бәсекелестіктің үшінші деңгейі туралы айтатын болсақ, онда басқа қажеттіліктерге назар аударатын компаниялар бар. Көбінесе бұл деңгей мүлдем қарастырылмайды. Бірақ бекер, өйткені мұнда бәсекелестік өте салмақты және ауқымды.

Сондықтан, маркетолог қазіргі уақытта клиент үшін қандай құндылықтар негізгі, қажеттіліктер неғұрлым маңызды және олар қалай өзгеретінін нақты білуі керек. Бұл клиенттерді ұстап тұрудың және осындай бизнестің болуын қамтамасыз етудің жалғыз жолы.

Тауарлардың ең жоғары құнын қалай қамтамасыз етуге болады? Ол үшін өнім тұтынушының сұранысын бұрынғыдан тезірек, арзан және (немесе) оңай қанағаттандыратындығын қамтамасыз ету үшін инновациялар қажет.

Әрбір жетекшіге пайдалы болатын үздік 5 мақала:

Инновация мен жетілдірудің айырмашылығы неде? Инновация дегеніміз - ауқымды, ғаламдық өзгерістер, бұл тұтынушылар байқамай қалуы мүмкін. Жақсартулар, өз кезегінде, шамалы, сондықтан оларды жүзеге асыру шығындары клиент алатын артықшылықтарға қарағанда пропорционалды емес. Мысалы, жетілдіруді оператордың жауап күту уақытын бірнеше секундқа қысқарту деп атауға болады. Бәсекелестіктің алдын алу үшін мұндай өзгерістер қажет, бірақ бұл клиенттерді таңдандыратын нәрсе емес. Ол үшін бізге инновация қажет, соның арқасында өнім тұтынушылық қызығушылықты сақтайтын үлкен пайдалы қызметке ие болады.

Бірнеше негізгі инновациялық схемалар бар:

  • Өнім бірдей мәселені шешуге арналған, бірақ ол әлдеқайда тиімді жұмыс істейді.

Мысал ретінде 3G технологиясын айтуға болады. Пайда болғанға дейін адамдар ғаламторға кіре алады, бірақ 3G қол жеткізуді тұрақты әрі жылдам етіп жасады.

  • Өнім бұрынғылармен салыстырғанда жаңа мүмкіндіктерге ие болады. Мысалы, смартфон, смс телефонның заманауи нұсқасы ретінде, қоңырау шалу және SMS жіберу функциясынан басқа, көптеген басқа тапсырмаларды орындай алады: оның көмегімен сіз фотосуреттер мен бейнелер түсіруге, Интернетте ойнауға, ойнауға, сатып алуға ақы төлеуге және басқаларға қол жеткізе аласыз.
  • Өнім «тұтынушыларға» бұған дейін клиенттердің тар шеңберіне ғана қол жеткізілген тапсырмаларды орындауға мүмкіндік береді (бұл адамдар ғана емес болуы мүмкін).

Бұл қалай болып жатыр? Әдетте, мұндай жаңалықтар таныс шектеулерді алып тастауға байланысты. Жақында ғарышқа бүкіл өмірін арнаған арнайы дайындалған адамдар ғана ұшырыла алды. Енді қарапайым адамдарды ғарыштық туристер деп аталатын ғарышқа жіберуге болады. Тағы бір мысал - қандағы глюкозаны өлшейтін есептегіш. Бұл өнертабыс қандағы қантты бақылауды қажет ететін адамдар үшін өмірді жеңілдетті. Енді оларға емханаға үнемі барып, тест тапсырудың қажеті жоқ, өйткені нәтижені бірнеше минутта үйден табуға болады.

  • Өнім жаңа тұтынушыларға арналған және жаңа тапсырмаларды орындайды.

Қазіргі заманғы бағдарламалық жасақтама мен смартфондарға арналған қосымшалар соның айқын мысалы болып табылады.

Жаңа мүмкіндіктер жасаңыз және шектеулерді алып тастаңыз

Тиісінше, клиент үшін жаңа мәнді құрудың үш мүмкіндігі бар:

  • тапсырыс берушіні толығымен қанағаттандырмайтын нәтиже,
  • тұтынушы орындай алмайтын міндеттердің болуы,
  • нарықтағы шектеулер.

Көбінесе шектеулерді алып тастау саладағы нақты революцияға мүмкіндік береді. Сонымен, жақсы камералары бар бұрыннан таныс смартфондар, фотосуреттерді өңдеудің мобильді бағдарламалары барлығына сапалы суретке түсуге мүмкіндік берді. Тағы бір мысал - батареямен жұмыс істейтін тоңазытқыш, электр энергиясы болмаған жағдайда қолдануға болатын ерекше өнім.

Инновация сонымен қатар қызмет көрсету сапасына байланысты болуы мүмкін. Мысалы, 2010 жылы ашылған Metro Bank қаржы институттары үшін қиын уақытта тұтынушылар арасында үлкен сүйіспеншілікке ие болды. Оның қатты ұраны бар: «Сіз оны жақсы көретін банк». Ең бастысы, банк өз клиенттерінің үміттерін қанағаттандырады. Оның жұмысындағы қосымша құндылық - қызметтерді кез-келген ыңғайлы уақытта пайдалану мүмкіндігі. Метро Банк жылына 3 күн жабылады, ал қалған уақыт 8: 00-ден 20: 00-ге дейін. Бұл көптеген банктердің қолайсыз кестесін ескере отырып, айтарлықтай артықшылық.

Жаңа банк практикалық құндылықтан басқа, эмоционалды құндылықты да құрды. Бұрын банкке барған әр адам есептегішке салынған қаламдарды есінде сақтайтын шығар. Metro Bank-те қаламдар байланбайды және тіпті жарнамалық ұрандарда бұл фактіні атап көрсетеді.

Metro Bank құрушылардың тағы бір шығармашылық шешімі - бұл банк ғимаратына иттермен кіруге рұқсат беру. Бұл факт маңызды болып көрінеді, өйткені Лондонда ашылған иттер өте көп. Сіз ұзақ уақыт бойы осы мекемеде клиент үшін қандай құндылықтар пайда болғанын тізімдей аласыз: ыңғайлы онлайн-банкинг, банк филиалдары және т.б.


Басқа қандай мүмкіндіктерді пайдалана аламын? Мысалы, нарықты толтыру жағдайында сіз өнімнің функционалдылығымен ойнай аласыз: белгілі бір тұтынушылар тобына қажет емес мүмкіндіктерді алып тастап, жаңаларын қосыңыз.

Шынында көптеген ұсыныстар болған кезде, сол жұмысты арзан бағамен орындау жолдарын іздеу керек. Америкада ұзақ уақыт бойы фильмдер мен ойындарды жалға беру нарығында көшбасшы болған Blockbuster дүкені, онымен өзара әрекеттесу оңай болмады: клиенттер үшін жалдаудың минималды мерзімі және адалдықтың күрделі жүйесі болды. Компания үнемі жаңа дискілерді сатып алуға мәжбүр болды, өйткені олар үлкен сұранысқа ие болды. Өтемділік мерзімі жоғары болды (6-8 көру).

Кішкентай Redbox компаниясы осындай алыпты қалай оңай жеңіп алғаны таңқаларлық, оны жасаушылар бұл мәселеге стандартты емес тәсілмен жүгінді. Олар үлкен алаңдарды жалдамады, жұмысшыларды жалдамады және күрделі ережелер орнатпады. Redbox жай супермаркеттердің қасында, трафигі көп жерлерде ыңғайлы терминалдарды орнатады. Фильмді бір күндік мерзімге жалға алуға болады.

Блокбастер бәсекелестердің идеясын көшіруге және ұқсас терминалдарды орнатуға тырысты, тек дизайнын өзгертті, бірақ бастама сәтті болмады. Сонымен қатар, Netflix «толып кеткен» нарықтарды жеңілдету және шектеулерді алып тастау үшін одан да көп жұмыс жасады.

Дизайн ойлау қабілетін дамыту

Тұтынушы құндылығы серпінді өнімді жасай алады. Карнеги Меллон университетінің профессоры Джонатан Чаган жаңа өнімнің дизайны мен технологиясының жоғары деңгейіне сәйкес келетін анықтаманы ұсынды. Мұндай өнімнің серіктестіктің дамуы үшін маңыздылығы оның ұзақ уақыт бойы жоғары тұтынушылық құндылығын сақтап қалуында.

Серпінді өнімді жасау кезінде дизайнерлік ойлау деп аталатын нәрсе қажет - тауарларды шығаруға және қарапайым заттардың көпшілігінде бизнес жүргізуге шығармашылық идеяларды табуға мүмкіндік беретін әдіс.

Серпінді өнім шынымен сұранысқа ие болу үшін өндірушілер тұтынушыларға назар аударып, өздерін өз орындарына қоюы керек. Компания аудиторияның қажеттіліктері мен тілектерін түсіне отырып, оларды ең жақсы түрде қанағаттандыратын өнімді ұсына алады. Тиісінше, мұндай өнімге сұраныс жоғары болады, бұл тұтынушы құндылығын қалыптастыруға ықпал етеді.

Электрондық поштаның ақпараттық бюллетенін қолдана отырып, клиент үшін құндылықты қалай құруға болады: 7 негізгі әдіс

Клиенттермен ұзақ мерзімді және нәтижелі ынтымақтастыққа бағытталған маңызды компаниялар әрдайым аудиториямен сенімді қарым-қатынас орнату жолдарын іздейді. Бұл жерде құндылықтар тауарлар мен қызметтердің сапасымен ғана шектелмей, қалпына келеді. Сонымен қатар, компания клиенттерге сыпайылықты, сенімділік пен сенімділік сезімдерін, өзара әсерлесуді қалыптастыратын жағымды эмоцияларды ұсына алады. Электрондық пошта арқылы тұтынушыларға құндылықты жеткізуге көмектесетін бірнеше әдіс бар.

Мотивациялық бағдарламалар

Мотивациялық бағдарламалардың танымал үш түрі бар:

  • күні мен маусымына байланысты немесе сатып алу сомасына байланысты жеңілдіктер,
  • Арнайы ұсыныстар,
  • демо қол жетімділік.

Демо-қол жетімділіктің тиімділігі сынақ мерзімінен кейін клиенттердің шамамен 20 пайызы ақылы шоттарды сатып алумен расталады.


Адалдық бағдарламалары

Мұндай бағдарламалар клиенттерге сізді таңдағаны үшін алғыс білдірудің бір әдісі болып табылады. Шағын бонус әдетте алғыс ретінде ұсынылады.

Мысалы, Starbucks-те Starbucks Rewards адалдық бағдарламасы бар. Бағдарлама арқылы сатып алулардың барлығы оның қатысушылары болып табылады. Ұпайлар клиенттің шотына түседі, оны кейін төлем жасауға болады.

Төменде Starbucks-тың сатып алу үшін ұпай жинауды ұсынатын жарнамалық хабарламалар тізімі көрсетілген.


Білімді бөлісу

Біздің уақытымызда шын мәнінде ақпарат өте маңызды. Егер компаниялар өз білімдерін тұтынушылармен бөліссе, компаниялар имидждерін күшейте алады.

Ақпараттық бюллетеннің бір бөлігі мыналарды қамтуы мүмкін:

  • онлайн курстарға шақыру,
  • тақырып бойынша форумдарға шақыру,
  • пайдалы блог материалдарына сілтемелер,
  • өнімді пайдалану бойынша әртүрлі тәсілдер мен ұсыныстар.

Эко-өнім шығаратын компанияның ақпараттық бюллетенінде мақаланың белгілі бір өнімнің пайдалы қасиеттері және оны қалай дайындауға болатындығы туралы жиі кездеседі.


Қызмет көрсету сапасы

Жақсы қызмет көрсету клиент үшін маңызды екені сөзсіз. Мұны Статиста жүргізген сауалнама дәлелдейді: клиенттердің компания туралы пікіріне әсер ете алатын факторлардың ішінде қызмет көрсету деңгейі құрметті үшінші орынды алады.


Қызметтеріңізді тарату тізімі арқылы қалай көрсетуге болады? Бірнеше әдіс бар:

  • Мәселені шешуге кеңес беріңіз.


Мәселен, Жаңа жыл алдында тапсырыс бойынша әдемі орау мүмкіндігі өте өзекті болады. Осылайша сіз өзіңіздің тұтынушыларыңыз үшін оны жеңілдетесіз: егер олар сыйлық ретінде бірдеңе алғысы келсе, оларға мерекелік орамалар туралы ойланудың қажеті болмайды.

  • Сатып алғаннан кейін пікірге қызығушылық танытыңыз.


Кері байланыс бизнес үшін өте маңызды, оның негізінде сіз өз өнімдеріңізді жетілдіре аласыз және клиенттер үшін жаңа құндылықтар жасай аласыз. Сонымен қатар, компания тарапынан қызығушылық тұтынушылар үшін маңызды. Олардан қызмет көрсету сапасын бағалауды сұраңыз, туындауы мүмкін мәселелерді көрсетіңіз - сонда сіз пайдалы ақпарат аласыз, ал клиенттер сіздің даму ниетіңізді бағалайды.

  • Алғыс айтып, сыйлықтар беріңіз.


Клиенттерге олар сіз үшін құнды екенін және сіз ұзақ және жемісті ынтымақтастыққа үміт артатындығын қалай көрсетуге болады? Алғыс айтып, ризашылық сөздерін жағымды сыйлықтармен толықтырыңыз.

Клиенттерге арналған шағын презентацияларға ақша жұмсамаудың қажеті жоқ - бұл сіздің тұтынушылық құндылықты арттыруға құйған инвестицияңыз. Thrive Market оны қалай жасайтынын қараңыз.

Байқау ұйымдастырыңыз


Байқау ақпараттық бюллетеньдермен және әлеуметтік желілермен бөлісуді қажет етеді.

Көрме және жарнамалық іс-шараларды ұйымдастыратын SmileExpo компаниясы бәсекелестік туралы есеп берудің стандартты схемасын қолданады. Біріншіден, ақпараттық бюллетеньге жазылғандардың барлығына конкурстың шарттары мен жүлде туралы ақпарат (көрменің тегін билеті) жазылған хат келеді. Хатта байқау өтетін Facebook-тағы параққа сілтеме бар.

Абонент келесі әрекеттерді орындауы керек:

  1. Байқау парағында пайда болу үшін сілтемені нұқыңыз. Мұны істеу үшін хатта іс-қимылдың нақты нұсқауы болуы керек: «Ұтыс ойынына қатысыңыз», «Конкурсқа қатысыңыз», «Байқау парағына өтіңіз» және т.б.
  2. Байқауға репост жасаңыз.
  3. Компанияның веб-сайтына кіріп, көргісі келетін көрмені таңдаңыз.
  4. Түсініктемелерде осы көрменің атын жазыңыз.

Бұл схема бизнестің барлық саласында қолданылады. Бұл жерде клиент пен материалдық емес, жағымды эмоциялармен байланысты материалдық құндылықтардың үйлесімі туралы айтуға болады.

LTV (өмірлік мәні немесе тұтынушының мәні)

Осы көрсеткіштің көмегімен клиенттің маңыздылығы бағаланады: бұл сатып алушы белгілі бір уақыт аралығында компанияның тауарларын сатып алуға орташа есеппен қанша ақша жұмсауға байланысты болады.

LTV алғашқылардың бірі болып ұялы байланыс операторлары саналды. Бұл түсінікті: ұялы байланыс үйреншікті болып, нарық бәсекелестерге толы болған кезде, клиенттерді тарту өте қымбатқа түсті. Бұл процесті оңтайландыру үшін ең аз тиімді арналарды тауып, тиімді үлестіру моделін құру қажет болды.

Осыған байланысты көптеген стартаптар дами алмайды: монетизацияға қарағанда клиенттерді тартуға көп күш пен ақша жұмсалады.


Бұл көптеген жаңадан келген кәсіпкерлердің қателігі: олар аудиторияны тарту және өнімді жақсарту үшін үнемі жұмыс жасайды, бірақ олармен қарым-қатынас жасау арқылы тұтынушылық құндылықты қалыптастыру қажеттілігі туралы ұмытып кетеді. Нәтижесінде, бір клиентті тартуға жұмсалған шығын оның қаражатынан өтемейді.

LTV есептеу неге қажет?

  1. Сіз ең құнды клиенттерді әкелетін арналарға ставка жасау арқылы мақсатқа жету үшін мақсатқа жете аласыз.
  2. Әр түрлі арналардың тиімділігі туралы ақпарат бюджетті қажеттіліктерге сәйкес дұрыс бөлуге көмектеседі.
  3. Ұзақ мерзімді перспективада әр түрлі клиенттер тобының құнын бағалауға болады.
  4. Сіз жинақтау нүктелерін бағалай аласыз, сонымен бірге тұтынушыларды тарту және ұстап қалу бойынша іс-шараларға қанша ақша жұмсай алатындығын түсінесіз (мысалы, релетинг, электрондық пошта хабарламалары немесе әлеуметтік желілердегі жарнама).

Клиенттің құнын анықтауға арналған бірнеше формулалар бар, олар әр түрлі жағдайларда пайдалануға арналған. Жалпы, формула келесідей:

LTV = S x C x P x tқайда

S - барлық клиенттер арасындағы тексерудің орташа мөлшері,

C - айына сатып алудың орташа саны,

Р - рентабельділік чек сомасының пайыздық құрамы,

t - ынтымақтастықтың орташа уақыты (тұтынушылар қанша айға сатып алады / осы клиенттердің саны).


Әр түрлі кезеңдердегі осы көрсеткіштің мәнін салыстыра отырып, тұтынушы құнының динамикасын бақылау керек. Сондай-ақ, сіздің бәсекелестеріңіздің LTV-нің қандай деңгейде екенін көруге немесе нарық сегментінде зерттеу жүргізуге болады.

Клиенттің жоғары бағасы - бұл сізден әр түрлі тауарларды көбірек сатып ала алатындығының және оны ілгерілетуге қатысудың белгісі. LTV-де жұмыс сіздің компанияңызды барлық достарыңызға ұсынатын тұрақты клиенттердің пайда болуына ықпал етеді деп айта аламыз.


Мысалы, фитнес-клубқа келушілер үш жыл бойы ай сайын бір келу үшін 20 доллар төлейді:

$ 20 × 12 ай x 3 жыл = жалпы табыста $ 720 (немесе жылына $ 240).

Бұл формула сіздің зерттеулеріңізде негіз бола алады. Бірақ көптеген клиенттер фитнес-клубқа үш жыл қатысатынына сенімді болмаңыз. Болжамдарды нақтылау үшін тұтынушыларды бірнеше топқа бөлуге тырысыңыз. Мысалы, мұндай сегментация орын алуы мүмкін:

  • топтық сабақтарға барып, оны жеке-жеке жасаңыз
  • қосымша сабақтарға қатысу,
  • приобретают витамины и протеиновые добавки,
  • покупают спортивную одежду, снаряжение, напитки.

Проанализируйте эту информацию, чтобы определить, кто чаще покидает центр, а кто посещает его долгое время.

Определив ценность клиентов каждой из этих групп, вы обнаружите разницу между стоимостью их привлечения и получаемой прибылью. Болашақта сіз клиенттердің белгілі бір түрлерін сатып алуға саналы түрде инвестициялай аласыз.

Тұтынушы құндылығын басқару келесі түрде жүзеге асырылады:

  • мақсатты аудиторияңызды нақты көрсетіңіз және тек онымен өзара әрекеттесуге тырысыңыз. Мұнда «Қорғасынның біліктілігі» сатылымының сатысы көмектеседі,
  • тұрақты клиенттер үшін түсінікті және пайдалы адалдық бағдарламасын әзірлеу,
  • Аудиторияңызға негізделген сату арналарын таңдаңыз,
  • сыйлықтармен тұтынушылардың әрекеттерін ынталандыру,
  • тегін пайдалы контент жасаңыз және оны әлеуметтік желілердегі репосттарға айырбастаңыз

    Неліктен тұтынушы үшін құндылықты құру маңызды?

    Клиенттердің сенімі мен сүйіспеншілігіне ие болу үшін бренд пен мақсатты аудитория арасында берік байланыс орнату керек. Егер бренд белгілі бір мәндерге ие болса, бұл мүмкін. Құндылықтар тек қызметтердің сапасы мен функционалдылықты ғана емес, этика, сенімділік пен сенімділік сезімін, өзара әрекеттестіктен қанағат алуға мүмкіндік беретін жағымды эмоцияларды білдіреді. Сонымен, электронды пошта тізімінде клиентке құндылықты жеткізу үшін қандай әдістер қолайлы?

    Сауалнамалар өткізу

    Сауалнамалар клиенттің сіз туралы не ойлайтынын түсінуге көмектеседі, сондықтан сіздің қолыңызда клиентпен байланыс орнатуға, мысалы, оң тәжірибесімен бөліскені үшін алғыс айтуға немесе клиент қандай да бір қиындықтар туындаған кезде көмектесуге мүмкіндік бар.

    Сараптамалық кеңесті қолданыңыз

    Сарапшылардың пікірі, маркетингке әсер ету тактикасы ретінде өнімді жылжытудың танымал әдісіне айналды. Біз бұған дейін «Маркетингке әсер ету деген не және оны электрондық поштаның ақпараттық бюллетенінде қалай жүзеге асыру керек» деген мақалада жазған болатынбыз.

    Неліктен тиімді және танымал? Біз көбінесе сатып алу туралы шешімді басқа адамдардың: достардың, әріптестердің пікірлері мен ұсыныстарының әсерінен қабылдайтынымызға байланысты, бірақ көбінесе сарапшылар мен билік өкілдері.

    Жоғарыда аталған барлық тактикалар сізге әлеуетті клиенттер арасында өз брендіңіздің оң имиджін құруға көмектеседі. Өз аудиторияңызға өзіңіз алғыңыз келетін жаңалықтарды жасаңыз. Оларды SendPulse-де жасаңыз!